POP: Repactuação de Contratos

1. Objetivo

Padronizar o processo de repactuação de contratos, nos casos em que o cliente solicita o cancelamento de um ou mais módulos contratados, garantindo a atualização correta dos valores, a formalização documental da alteração contratual e a desativação dos serviços removidos na base do cliente.

2. Definição

Entende-se por repactuação de contrato a alteração contratual realizada quando o cliente possui mais de um módulo/serviço contratado e solicita o cancelamento parcial de algum deles, com consequente revisão do valor mensal da assinatura.

3. Responsáveis

• Administrativo/Financeiro: análise da situação contratual e financeira do cliente, recalculo do valor, elaboração do termo aditivo e acompanhamento da formalização.
• Suporte/Operações/Implantação (ou área responsável pela base): desativação do módulo cancelado no sistema/base do cliente.
• Gestão, quando necessário: validação de exceções, regras comerciais ou módulos que não possam ser cancelados isoladamente.

4. Sistemas e documentos utilizados

• Asaas
• NXZ ERP
• Contrato vigente do cliente
• Termo aditivo de repactuação
• Documento de aceite do cliente (e-mail, WhatsApp ou assinatura formal, conforme procedimento interno)

5. Regras gerais

5.1. A repactuação somente poderá ser formalizada após conferência da situação financeira do cliente.

5.2. Deve ser verificado:

• quais módulos estão atualmente contratados;
• quais valores estão sendo cobrados;
• qual módulo o cliente deseja cancelar;
• a partir de quando a alteração poderá entrar em vigor.

5.3. Caso o cliente já tenha realizado o pagamento da mensalidade vigente, o módulo cancelado poderá permanecer disponível até o encerramento da competência já paga, e a alteração de valor passará a valer apenas na próxima mensalidade.

5.4. Após a formalização da repactuação, o módulo cancelado deverá ser desativado na base do cliente, a fim de evitar uso indevido de serviço não contratado.

5.5. Havendo dúvida sobre a possibilidade de cancelamento de determinado módulo de forma isolada, o caso deverá ser validado com a gestão/comercial antes da formalização.

6. Procedimento

6.1. Recebimento da solicitação

Quando o cliente entrar em contato solicitando o cancelamento de um dos módulos contratados, registrar a solicitação e identificar:

• nome do cliente;
• módulo que deseja cancelar;
• data da solicitação;
• canal de atendimento utilizado.

6.2. Conferência da situação financeira e contratual

Acessar o Asaas e verificar:

• se o cliente está adimplente;
• existência de cobranças em aberto;
• valor atual da mensalidade;
• histórico de cobranças, se necessário.

Também verificar quais módulos/serviços compõem a contratação atual do cliente e qual será o impacto financeiro da remoção do módulo solicitado.

6.3. Validação da possibilidade de cancelamento do módulo

Antes de prosseguir, verificar se o módulo solicitado pode ser cancelado separadamente, observando:

• dependência entre módulos;
• regras comerciais vigentes;
• eventual existência de módulo essencial/obrigatório;
• condições contratuais específicas do cliente.

Se houver dúvida, encaminhar para validação interna antes de informar o cliente.

6.4. Recalculo do valor da mensalidade

Com base nos módulos remanescentes, recalcular o novo valor mensal do contrato.

Deve-se identificar e informar com clareza:

• valor anterior da mensalidade;
• módulo(s) removido(s);
• novo valor da mensalidade;
• data de início da nova cobrança.

6.5. Retorno ao cliente

Informar ao cliente:

• que a solicitação foi analisada;
• qual módulo será removido;
• qual era o valor anterior;
• qual será o novo valor;
• a partir de quando a alteração terá efeito.

Quando aplicável, informar expressamente que:

• se a mensalidade do mês vigente já foi paga, o módulo permanecerá disponível até o fim do período já quitado;
• o novo valor entrará em vigor somente na próxima cobrança.

6.6. Confirmação de aceite

Após o envio das informações, aguardar o aceite do cliente.

O aceite pode ocorrer conforme procedimento interno adotado pela empresa, por exemplo:

• assinatura do termo aditivo;
• confirmação por e-mail;
• confirmação formal por WhatsApp, quando aceito internamente.

Sem aceite do cliente, a repactuação não deverá ser executada.

6.7. Elaboração do termo aditivo de repactuação

Após o aceite, elaborar o termo aditivo de repactuação, contendo no mínimo:

• identificação das partes;
• referência ao contrato original;
• módulo(s) removido(s);
• valor anterior da mensalidade;
• novo valor da mensalidade;
• data de início da vigência da alteração;
• observação sobre manutenção do valor antigo até o encerramento do período já pago, quando aplicável.

6.8. Formalização

Encaminhar o termo aditivo ao cliente para assinatura ou formalização conforme fluxo interno da empresa.

Após a conclusão, arquivar o documento no local definido pela empresa.

6.9. Atualização operacional do serviço

Após a formalização da repactuação, acessar a base do cliente no NXZ ERP e realizar a desativação do módulo cancelado.

Exemplo:

Se o cliente solicitou o cancelamento do módulo de autoatendimento (totem), é necessário acessar sua base e desativar o totem, impedindo o uso do serviço após a data definida para a alteração.

6.10. Atualização cadastral/financeira

Atualizar, se aplicável:

• dados da cobrança futura;
• descrição interna da contratação;
• controles internos de contratos e módulos ativos;
• observações no cadastro do cliente.

7. Pontos de atenção

• Não remover módulo antes da data correta de vigência da repactuação.
• Não manter módulo ativo após a data de cancelamento definida.
• Confirmar sempre se o cliente já pagou a mensalidade vigente antes de efetivar a alteração.
• Validar internamente casos em que o módulo possa ser essencial, obrigatório ou vinculado a outro serviço.
• Garantir que o novo valor informado ao cliente esteja de acordo com a composição contratual remanescente.

8. Resultado esperado

Ao final do processo de repactuação:

• o cliente terá ciência formal da alteração contratual;
• o novo valor da mensalidade estará definido corretamente;
• o documento aditivo estará formalizado e arquivado;
• o módulo cancelado estará desativado na base do cliente;
• não haverá cobrança indevida nem liberação indevida de serviço.

Links utéis:

Formulário de repactuação
https://docs.google.com/document/d/1FnIurGDw4MIv0sRuPR2wDO3GnwrI_35A_BF2GyhWY30/edit?usp=sharing